Любые нарушения в обслуживании клиента, допущенные сотрудниками кредитно-финансовой организации, могут стать предлогом для подачи официальной жалобы руководству компании. В случае игнорирования такого обращения клиент имеет право обратиться в вышестоящую надзорную инстанцию — Центральный банк РФ.
В некоторых случаях жалоба в ЦБ РФ на действия банка становится единственным вариантом разрешения проблемы в ситуации взаимодействия клиента с финансовой организацией, поэтому крайне важно знать, как правильно ее составить и подать.
Содержание
Жалоба на банк: куда обращаться?
В самом начале следует прояснить: на законодательном уровне нет точного и исчерпывающего перечня ситуаций, при которых уместна подача официальной жалобы на действия сотрудника банковской организации. Клиенты финансовой организации имеют право обращаться при обнаружении тех или иных нормативных нарушений в отношении обслуживающегося здесь лица. К наиболее распространенным причинам подачи претензионных обращений клиентов относятся ситуации, связанные с:
- операциями с личными счетами без ведома и разрешения владельца;
- внесением корректив в договора с клиентами в одностороннем порядке;
- безосновательным увеличением процентных ставок по кредитным программам;
- передачей персональных сведений о клиенте третьим лицам;
- навязыванием дополнительных сервисов;
- отсутствием квалификации у работника банка.
Руководство банка – это первая инстанция, кому клиент организации должен адресовать свое претензионное обращение по поводу той или иной ситуации, вызвавшей конфликт. Ряд проблемных ситуаций может быть разрешен уже после вмешательства руководящих органов и проведения служебного расследования.
Поводом для служебного расследования конфликтной ситуации могут стать даже сообщения, которые содержит Книга жалоб (на каждом отделении она должна быть оформлена в соответствии со всеми стандартами работы организации, предоставляющей услуги для населения).
Если обращение к руководству финансовой организации не принесло результатов, гражданин имеет полное право на отстаивание справедливости посредством подачи жалобы в Роспотребнадзор, в Федеральную антимонопольную службу, в прокуратуру, на сайт «Банки.ру».
Когда следует жаловаться в ЦБ РФ?
Центральный банк является высшим надзорным органом, который контролирует банки РФ. Одна из его ключевых компетенций – постоянный мониторинг кредитно-финансовых операций, совершаемых всеми участниками банковского рынка в России, а также контроль за строгим соблюдением законодательных норм, в том числе и тех, что, непосредственно, касаются обслуживания клиентов.
Претензионное письмо, направляемое на рассмотрение в Центробанк РФ, является эффективным инструментом для защиты прав клиента в том случае, если финучреждение игнорирует жалобу в течение месячного срока с момента ее подачи. Обращаться в ЦБ гражданин может и в тех случаях, если решение (ответ) банка не удовлетворяет его заявленные требования.
Как подать жалобу?
Оформить и направить претензионное письмо в Центробанк граждане РФ могут одним из нескольких способов:
- посетить лично территориальное представительство ЦБ РФ;
- отправить онлайн-запрос через интернет-приемную;
- направить заказное письмо.
Если гражданин намерен обратиться с претензионной жалобой в надзорное ведомство лично, ему следует оставить документ в канцелярии представительства Центрального банка. На предварительно подготовленной копии письма сотрудник канцелярии должен зафиксировать пометку о приеме оригинала претензии.
Сандуновский переулок, 3, строение 1 – адрес Центробанка России в Москве. Для жалоб можно обращаться с понедельника по четверг с 10:00 до 16:00, предварительно записавшись на прием. Узнать координаты региональных офисов главного надзорного органа в банковской сфере можно на официальном сайте Центробанка.
Онлайн
Онлайн-подача жалобы – наиболее простой и доступный способ подачи претензии на деятельность банка. Для этих целей официальный сайт ЦБ предлагает гражданам воспользоваться специальной опцией под названием «Интернет-приемная».
Алгоритм подачи жалобы онлайн реализуется в несколько шагов.
- Выбор опции «Подать жалобу» в Главном меню «Интернет-приемной».
- Выбор темы жалобы при помощи подсказок.
- Указание организации, с которой связано обращение, а также ввод номера клиентского договора.
- Детальное описание сути проблемы и приложение дополнительных файлов (если такие имеются).
- Внесение персональных данных (ФИО, адреса регистрации, СНИЛС), контактов для связи, а также выбор предпочтительного канала коммуникации.
После обработки заявки службами Центробанка РФ ответ на данное обращение поступает в течение 30 дней с момента подачи.
Заказным письмом
Письменная жалоба может быть отправлена заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении адресату. Претензии от граждан принимаются по адресу ЦБ в Москве: ул. Неглинная, 12, 107016.
Как правильно написать заявление?
Претензионные письма могут быть составлены в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. Структура документа может выглядеть следующим образом.
- Шапка документа: наименование организации, куда направляется жалоба, и чуть ниже – реквизиты заявителя (ФИО, адрес проживания, контактные данные).
- Основная часть: развернутое изложение сути проблемы, где имеют место нарушения, послужившие поводом для обращения в Центробанк. После изложения фактажа заявитель описывает перечень конкретных требований по устранению проблемы. В письме также дается перечень документов, подтверждающих факт нарушения прав клиента банка (их следует приложить к заявлению).
- Изложенное визируется личной подписью заявителя, указывается дата.
Где найти образец?
Скачать пример данного документа вы можете здесь: https://yadi.sk/i/0DDbinXDMi2ECg
Таким образом, будучи главной надзорной структурой в российской банковской сфере, Центробанк РФ реализует меры, направленные на защиту клиентов от неправомерных действий российских финучреждений. На основании письменного онлайн-заявления службы Центрального банка проводят расследование проблемной ситуации, определяют обоснованность выдвигаемых заявителем притязаний и выносят решение, обязательное к исполнению банком-нарушителем.