Деятельность коллекторских агентств (КА) начала регулироваться на законодательном уровне с 2016 года, однако это не всегда спасает заемщиков от произвола представителей таких организаций. Нередко взыскатели прибегают к психологическому воздействию, угрозам и частым звонкам. Поэтому любому гражданину необходимо не только изучить свои права и полномочия КА, но и узнать, куда жаловаться на коллекторов для защиты своих интересов.
Содержание
Кто такие коллекторы, и какие методы они используют?
Коллекторские организации могут начать свою деятельность лишь после регистрации и занесения их юридических данных в реестр коллекторов, размещенном на сайте Федеральной службы Судебных приставов (ФССП). Сотрудниками КА, как правило, являются специалисты в финансовой, аналитической, юридической или психологической сфере.
Методы работы коллекторов ограничены Федеральным законом от 03.07.2016 г. №230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», последняя редакция которого состоялась 1 января 2018 г.
В рамках указанного закона взыскатели могут:
- Звонить заемщику в установленное время. Звонки неплательщику в рабочие дни не могут поступать с 22 до 8 часов, в выходные и праздничные дни – с 20 до 9 часов. При этом коллекторам запрещено звонить более 1 раза в день, 2 раз в неделю и 8 раз с месяц.
- Направлять смс-сообщения или отправлять письма через почту или Интернет. Однако невозможна отправка сообщений более 2 раз в день, 4 раз в неделю и 16 раз в месяц.
- Лично встречаться с заемщиком не более 1 раза в неделю. Время взаимодействия с неплательщиком не должно быть позже времени, установленного законом (совпадает со временем звонков).
Кому жаловаться на коллекторов за звонки?
Несмотря на ограничения для коллекторов по количеству и времени звонков, порой это правило коллекторами не соблюдается. Если звонки поступают на работу или друзьям и родственникам гражданина, а их персональных данных предоставлено заемщиком не было — это можно рассматривать как нарушение банковской тайны. Кроме того, нередко должникам со стороны коллекторских агентств поступают угрозы по телефону, что также противоречит действующему законодательству нашей страны.
В таких ситуациях специалисты рекомендуют должникам зафиксировать на аудио звонки с коллекторами или взять выписку у оператора о количестве и времени поступающих звонков со стороны взыскателей — это позволит быстрее рассмотреть жалобу должника при обращении в соответствующие инстанции. Куда жаловаться на коллекторов за звонки — решает сам заемщик, однако наиболее влиятельными в этом плане организациями являются:
- ФССП;
- национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА);
- Роспотребнадзор;
- прокуратура;
- полиция.
Жалоба на коллекторов в пять инстанций: как написать?
Права заемщиков защищены законом, однако это не мешает нарушать их представителям недобросовестных КА. В подобных ситуациях гражданину следует адекватно реагировать на давление и действенными способами противодействовать им, в том числе посредством обращения соответствующие организации.
В ФССП
Если заемщик недоволен работой КА, то он может направить жалобу в ФССП на коллекторов. Способов обращения к приставам существует несколько:
- Телефон доверия. Это самый простой способ, позволяющий связаться с центральной службой. Но более быстрым и действенным будет звонок в региональную службу судебных приставов, где зарегистрировано КА. Чтобы найти нужный номер, на сайте ФССП необходимо пройти по вкладке «Территориальные органы», выбрать соответствующий регион и перейти в раздел «Все телефоны».
- Электронная форма. Для этого на официальном сайте ФССП нужно перейти по вкладке «Обращения» и в соответствующем окне оставить свои паспортные данные, указать вид обращения, выбрать структурное подразделение и описать суть жалобы, по возможности приложив документы, доказывающие неправомерные действия КА. Обращение будет зарегистрировано в течение 3 дней, а рассмотрено — в течение 1 месяца.
- Личный визит в территориальное подразделение. Структура письменного заявления от структуры электронного обращения отличаться при этом ничем не будет.
В прокуратуру
Многие юристы советуют должнику перед подачей жалобы в прокуратуру на коллекторов написать заявление на отзыв персональных данных в банк. Как правило, это помогает, и взыскатели перестают беспокоить заемщика. Однако, если этого не произошло, гражданин вправе обратиться в прокуратуру лично или направить письменную жалобу по почте на адрес городской или районной службы.
Составляется жалоба в произвольной форме, однако обязательному указанию подлежат:
- данные прокуратуры, куда подается жалоба («шапка» обращения);
- личные данные заявителя (его ФИО, данные паспорта, адрес проживания, контактный номер);
- суть жалобы (обстоятельства, побудившие гражданина обратиться в прокуратуру, описание нарушения его прав);
- доказательства нарушения прав должника (выписка оператора звонков со стороны КА, аудиозаписи угроз/шантажа и т.д.);
- ссылки на законодательство и примерная квалификация действий коллекторов в соответствии с ним;
- дата, подпись гражданина.
В Роспотребнадзор
Обращение в Роспотребнадзор позволяет решить проблему должника, если:
- его не предупредили о смене кредитора на КА или сделали это несвоевременно;
- банком были разглашены личные данные заемщика;
- гражданином были выявлены ошибки при передаче прав требований.
Жалобу так же можно направить несколькими способами:
- Через сайт службы, где в режиме онлайн можно составить жалобу в предлагаемом шаблоне. При этом функционал портала позволяет приложить документ, подтверждающий правоту должника (однако его размер не может превышать 5Мб).
- Посредством личного визита в учреждение.
Крайне важно при подаче жалобы в Роспотребнадор прикрепить к ней пакет документов, состоящий из договора кредитования, копии договора с КА, записи телефонных переговоров с коллекторами (если они есть), заявления на реструктуризацию и отказа банка, а также иных бумаг, запрашиваемых ведомством.
В Роскомнадзор
Подавать жалобу в Роскомнадзор следует, если:
- заемщиком не было дано согласия на обработку его персональных данных;
- если гражданин дал согласие на обработку своих данных, но только с целью проверки его платежеспособности и кредитной истории;
- КА разглашает сведения о должнике и его обязательстве (звонки на работу, оставление соответствующих записей в подъезде и т.д.).
Подать обращение можно на сайте ведомства, выбрав форму для подачи заявления в отношении вопросов нарушения работы с персональными данными. В стандартной форме гражданину необходимо указать свое ФИО, адрес электронной почты и изложить суть обращения. Возможно прикрепить файл, содержащий доказательства нарушений прав должника, размером не более 15 Мб. Также жалобу можно составить лично в региональном Управлении.
В НАПКА
Подать обращение в ассоциацию можно на сайте организации, указав свое полное имя и заполнив все необходимые поля. Если у заявителя есть аудио-, видео-файлы, то их необходимо приложить к обращению.
Кому еще можно пожаловаться на коллекторов?
В ряде случаев заемщик имеет право обратиться в полицию, особенно если коллекторы без согласия должника проходят внутрь его квартиры/дома, угрожают, применяют физическую силу. Заемщик может как позвонить по телефону полиции «02», так и обсудить проблему лично с участковым.
Также неплательщик вправе обратиться к услугам омбудсмена, чья помощь обычно оказывается на безвозмездной основе. Данное лицо является примирительным посредником между должником и банком и помогает на досудебной стадии разрешить конфликт сторон.
Центральный банк также может принять жалобы гражданина, если они касаются ошибок работы банка: огласка личных сведений заемщика или некорректное составление договора на передачу долга КА.
Заемщик также вправе обратиться и в суд, однако сначала ему придется направить соответствующие жалобы в ЦБ, Роспотребнадзор, а также напрямую обратиться в свой банк и КА.
Таким образом, коллекторы не имеют права оказывать на должника ни физического, ни психологического давления. Если же взыскатели превышают свои полномочия, тем самым нарушая права заемщика, то последний должен обратиться в соответствующие инстанции. При этом куда подать жалобу — решает сам заемщик, ориентируясь на действия коллекторов и серьезность ситуации в целом.
